Organisation de la plateforme PAL Pharma

Problèmes observés

• Les utilisateurs ont des difficultés à se repérer sur la plateforme PAL, envoient des tickets dont l'objet est différent de la catégorie sélectionnée

• Les utilisateurs ont parfois besoin d'une assistance pour choisir dans quelle catégorie adresser leur demande

• Peu d'harmonisation organisationnelle de l'arborescence entre les différentes facultés et services de l'Université

Liste des items actuels de PAL

    Teams

1. Teams

   Accès Réseau

2. Accéder au Wifi

3. Accéder à distance aux ressources de l'Université

4. Accéder à une prise réseau

5. Ajouter une prise réseau

6. Signaler un problème Réseau

   Audiovisuel / Visioconférence

7. Dépanner un Vidéoprojecteur

8. Réserver / Lancer une Visioconférence

   Comptes d'authentification

9. Obtenir un compte d'authentification / Adresse Mail

10. Réinitialiser un mot de passe mail

    Gestion d'accès

11. Ajouter ou modifier un droit d'accès

12. Signaler une perte de carte

    Logiciels

13. Dépanner un logiciel

14. Installer un logiciel

15. Obtenir des conseils avant l'achat d'un logiciel

16. Obtenir un accès à un logiciel en ligne

    Matériels d'impression

17. Acquerir un matériel d'impression (Kyocera)

18. Dépanner un matériel d'impression

19. Consommable MPF Kyocera

    Matériel Informatique

20. Matériel Informatique

21. Acquerir/Installer un matériel informatique

22. Dépanner du matériel informatique

23. Demander un prêt de matériel Informatique

    Messagerie électronique

24. Créer ou modifier une liste de diffusion ou une mini liste

25. Restaurer une boîte de messagerie

26. Réinitialiser son mot de passe de messagerie

27. Créer ou modifier un compte mail de service

    Plateforme Celene

28. Créer un cours Célène

29. Modifier un cous Célène

    Répertoires et fichiers

30. Partager un répertoire

31. Récupérer un répertoire ou un accès

    Téléphonie

32. Création ou transfert de ligne fixe, achat de matériels

33. Dépannage ou modification des caractèristiques d'une ligne

34. Achat de matériel ou d'abonnement de téléphonie mobile

    UTBox

35. Pharma UTBox

Premier traitement en catégorie et fréquence d'utilisation des items

Observations diverses:

L'arborescence du service contient, au total, 35 Items groupés en 12 catégories dont deux ne contiennent qu'un seul élément.

Re-catégorisation thématique des éléments

Le fichier excel joint a pour but de créer des catégories d'appartenance de chaque item selon plusieurs critères.

Critères organisationnels

Les premières colonnes du tableau sont consacrées à l'appartenance des items de la plateforme à trois aspects, répondant à autant de questionnements qui permettront la catégorisation:

• Objets: Cette catégorie répond à la question du quoi ? , dans une phrase, ce serait le complément d'objet puisque les citères de sélection sont les objets sur lesques s'appliquent la demande: Plateformes, Logiciels, infrastructures, matériel pédagogique... Le prinicipe organisationnel existant repose sur ce principe, groupant les objets selon leur nature (teams, email, cartes, prises rj45...)

• Actions: Dans la forme de la réponse, cette catégorie tient lieu du verbe et se situe au coeur de la requête de l'utilisateur. C'est une intervention, une action qui est réclamée avant tout par l'utilisateur et cet aspect pourrait prendre le pas sur le critère précédent comme élément charnière de l'arborescence.

• Public: Cette partie répond à la question du qui ? : Cette dimension n'apparait pas explicitement dans l'arborescence, certainement car la plupart des items sont transversaux et les objets ne concernent, parfois, qu'une certaine catégorie d'utilisateurs. Légende du tableau: G = Gestion (tous personnels hors éducation et recherche) E= Enseignement R= Recherche T= Tous. En voyant ce tableau, on constate qu'aucun item n'est dédié aux étudiants qui partagent les sujets de demandes avec d'autres groupes dans chaque cas.

Proposition de remédiation

L'organisation actuelle de l'arborescence de PAL suit les unités d'organisation de l'Université avant , pour chaque faculté, de se subdiviser en sujets de demandes. Les effets ont été mentionnés plus haut et il faudrait aboutir à une organisation plus intuitive, suivant le mode de raisonnement même de l'acteur et de la formulation de sa demande en suivant le chemin suivant:

Public > Action > Objet qui correspondait à une forme Sujet > Verbe > Complément où l'utilisateur détient déjà la connaissance du sujet et donc de lui même, puis doit trouver le verbe et enfin à quel complément l'appliquer.

Comparatif de formulations:

Formulation actuelle de l'arborescence

"Dans ma faculté de sciences et techniques, le téléphone ne fonctionne pas et c'est un remplacement ou une réparation que je désire, (je suis gestionnaire)"

Formulation souhaitée de l'arborescence

"Moi, Gestionnaire à la faculté science et techniques, veux réparer ou remplacer le téléphone"